Ein Einzelhändler mit vielen Filialen und einem Onlineshop möchte seine Kundenansprache verbessern und seinen Kunden maßgeschneiderte Angebote übermitteln. Das CRM-Sytem der Syrcon – CRM-navigator – bietet fundiertes Kampagnen-Management und alle Möglichkeiten von Big Data.

Ergebnisse

  • Stärkung der Kundenzufriedenheit und Bindung zu Stammkunden
  • optimale Nutzung von “Next-Best-Offer”, Cross- oder Up-Selling-Potentialen
  • Prognose zukünftigen Kaufverhaltens

Die Ausgangslage – mangelnde Kundenkenntnis

Ein Einzelhandelsunternehmen mit Filialen in Deutschland und Österreich sowie einem Onlineshop wollte ein Kundenvorteilsprogramm einführen.

Ziel dabei war es zum einen die Stammkunden eindeutig zu identifizieren und somit ein umfassendes Kundenwissen zu erlangen. Zum anderen sollten die pro Jahr verkauften Produkte dem einzelnen Kunden zugeordnet werden können. Dies war im stationären Handel bisher nicht möglich.

Mit den gesammelten Daten wollte das Unternehmen Marketingkampagnen effizienter gestalten, Streuverluste verringern und den Kampagnenerfolg messen.

Außerdem sollten unterschiedliche Marketingparameter jedes einzelnen Kunden ermittelt werden, um die Kundenansprache zu optimieren und den Service zu verbessern.

Im Fokus des Unternehmens stand dabei immer ein sehr hoher Qualitätsanspruch, passend zum hohen Anspruch an die Produkte des Hauses.

Die Lösung – CRM-System zur Kundenbindung

Mit der Einführung des CRM-navigators der Syrcon wurden die genannten Anforderungen effizient umgesetzt.

Zuerst wurde ein Identifikationsmedium eingeführt. Die Kunden registrieren sich an den Kassen bei jedem Einkauf fortan mit einem QR-Code, der wahlweise auf seiner hochwertig gestalteten Kundenkarte oder in der unternehmenseigenen multifunktionalen App dargestellt wird.

Das CRM-System führt alle relevanten Transaktionsdaten zusammen. Angereichert werden sie durch Daten, die über Schnittstellen zum Warenwirtschaftssystem, zum Kassensystem und zum Online-Shop zugeführt werden.

Es ist nun möglich alle Einkäufe, die der Kunde tätigt, im CRM-navigator artikelscharf nachzuhalten. Es entsteht die gewünschte perfekte 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

Durch eine Real Time-Schnittstelle sind Guthaben-, Kulanz- oder Couponeinlösungen sowie Stammdatenänderungen direkt am POS möglich.

Die Marketingkampagnen können optimal gestaltet werden und der Erfolg lässt sich exakt messen.

Neben der Beratung und der Fachkonzeption übernahm Syrcon auch die Entwicklung und vollständige Implementierung des CRM-navigators. Darüber hinaus sorgt Syrcon für den Systembetrieb und unterstützt das Unternehmen bei Kampagnen in Form von Mailings oder Gutscheinaktionen.

Dr. Jan-Erik Becker - unser Experte fürs CRM-System

“Mit dem CRM-navigator ist es uns gelungen, ein Instrument für den Handel zu entwickeln, das eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden ermöglicht und auch für Predictive Analytics einsetzbar ist.”

Dr. Jan-Erik Becker, Projektleitung

Das Ergebnis – Kundenzufriedenheit und Effizienz

Die Einführung des CRM-navigators stärkte die Kundenzufriedenheit und die Bindung zu den Stammkunden.

Da zu jedem Kunden eine artikelscharfe Historie seiner Käufe vorliegt, können passende „Next-Best-Offer“ unterbreitet werden und Cross- oder Up-Selling-Potentiale optimal genutzt werden.

Zukünftig liefert unser CRM-System auch Prognosen zum Kaufverhalten, die z.B. im Einkauf oder in der Lagerhaltung für Kosteneinsparungen genutzt werden sollen.

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