Click & Collect oder doch lieber Click & Meet?

Was bringen Click & Collect dem Handel und Konsumenten?

Schon vor Corona gab es einen Service, dem ich gefühlt recht selten begegnet bin und bis dato auch noch nicht in Anspruch genommen habe. Click & Collect war mir bekannt. Seit einem Jahr nimmt die Click-and-Familie zu.

Was gibt es aktuell für Möglichkeiten seine Waren an die Kundschaft zu bringen? Wie werden diese Möglichkeiten angenommen und was gilt es ggf. zu beachten, damit es funktioniert? Blicken wir gemeinsam hin. Kennen Sie vielleicht noch mehr Abwandlungen von Click & Collect, dann verraten Sie uns welche – wir ergänzen.

Am Anfang war Click & Collect

Ich möchte behaupten Click & Collect ist die bis dahin die bekannteste Form. Hier werden Waren online ausgesucht, bestellt durch ein Click und später in der Filiale eingesammelt (Collect).

Das Angebot wurde vor Corona nicht wirklich angenommen und teilweise wegen fehlender Rentabilität wieder eingestellt (Lidl). Corona-bedingt können Shop-Anbieter bei Click & Collect mehr Kunden pro Zeitfenster bedienen und verlangen für den Abholung-Dienst sogar eine Gebühr. Damit „glänzten“ u.a. Rewe (2 Euro Aufpreis je Einkauf) und IKEA (10 Euro Aufschlag). Auf welche Freude das bei der Kundschaft stieß, können Sie sich sicher auch selbst beantworten.

Welche Vorteile haben also dieses Shopping-Erlebnis: Versandkosten werden gespart, Abholung ist relativ flexibel, schnelle Verfügbarkeit (tlw. in wenige Stunden), ggf. Fachberatung und zusätzlicher Service vor Ort, tlw. können Waren vor Ort getestet werden, Retouren sind i.d.R. kostenfrei sowie sichere Bezahlmöglichkeiten.

Natürlich ist nicht alles golden, was glänzt. So hat Click & Collect auch so seine Nachteile bzw. Probleme. Die JDS Software Group analysierte C&C-Bestellungen und kam zu folgendem Ergebnis bei etwa 50 % der Bestellungen:

Waren war nicht vorrätig im Geschäft trotz vorheriger Bezahlung;
alternative Ware statt der bestellten Ware wurde zur Abholung bereitgelegt
Fehlende Click & Collect-Terminals im Geschäft bzw. nicht ausreichend gekennzeichnet
Lange Warteschlangen
Fehlendes Fachpersonal für Probleme beim Click & Collect-Bestellungen

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass wir nicht nochmal den Service in Anspruch nehmen, wenn wir mit einem dieser Probleme konfrontiert werden.

Wo der Online-Shop fehlte, kam auch Call & Collect ins Spiel. Quasi telefonische Bestellung der Ware – der Rest bleibt gleich. Vorteil: Hier kommen Sie mit Ihren Kunden:innen noch mal ins persönliche Gespräch und können weitere Empfehlungen zum Kauf kommunizieren.

Das neue VIP-Shopping via Click & Meet

Durch weitere Lockerungen kam mehr und mehr der Begriff Click & Meet in unser Bewusstsein. Neu ist das Prinzip nicht, auch vorher konnten wir Termine zur Beratung vereinbaren (z.B. beim Küchenkauf). Die rasante Verbreitung liegt vielleicht eher daran, dass es nun unzählig beworbene Tools gibt, die es Ihnen und Ihrer Kundschaft erleichtern sollen.

Um den Service etwas persönlicher zu nennen, können Sie dem Prinzip auch einen neuen Namen geben. Mich hat es etwas an VIP-Shopping erinnert, andere tauften den Service als „Shop-Dating“, „Live-Beratung nach Vereinbarung“ oder eben „Termin-Shopping“.

Wie es geht, ist ganz einfach, so habe ich es selbst voller Vorfreude aufs Shoppen ausprobiert. In der Regel können Sie auf der Webseite des Shops den Service wählen. Tag und Zeit auswählen, persönliche Angaben für die ggf. spätere Nachverfolgung hinterlassen, senden. In meinem Fall bekam ich eine E-Mail mit der Terminbestätigung, den Ablauf und weiteren Hygieneregel vor Ort. Zur vereinbarten Zeit erscheinen, Ticket vorzeigen und zur beplanten Zeit konnte ich rein.

Vor Ort waren zudem die Wege gekennzeichnet, Click & Collect stellt sich links an – Click & Meet bitte rechts. Abstände wurden durch entsprechend platzierter Einkaufskörbe gekennzeichnet. Hätte ich mich nicht vorher informiert, hätte ich auch vor Ort noch fix via Smartphone einen Termin buchen können.

Halten wir fest. Click & Meet ist an folgende Voraussetzungen gebunden:

Termin vorab vereinbaren (online, telefonisch, persönlich)
Aktuelle Verordnung beachten (aktuell i.d.R. ein:e Kunde:in je angefangenen 40 qm Verkaufsfläche und abhängig von der Inzidenz)
Gebuchte Zeit einhalten
Kontaktdaten zur Nachverfolgung dokumentieren
Mit den Regeln einverstanden sein und daranhalten.

Persönliches Erlebnis mit Click & Meet

Wie ist meine Erfahrung mit Click & Meet? Mir standen 15 Minuten zur Verfügung. Vorab habe ich mir einen Plan gemacht, was ich möchte und vorranging danach schaue. Nach zehn Minuten kam der Hinweis, ich habe noch fünf Minuten Zeit – leichte Panik setzte ein. Ich habe noch nicht alles gefunden. Nach 15 Minuten wurde ich gebeten zur Kasse zu gehen. Mein Warenkorb hatte einen höheren Bon-Wert wie vor Corona, was für mich ein Indiz für einen Shopping-Erfolg ist. 😉

Nachteilig: Ich konnte nicht zwei aufeinanderfolgende Zeitfenster buchen, um ggf. entspannter Ausschau zu halten. Was mir allerdings gefallen hat, ich hatte Platz! Das war bis März 2020 nie der Fall. Auch empfehle ich ggf. eine Einkaufshilfe mitzunehmen, der den Plan kennt und helfen kann. Hier muss natürlich ein weiterer Termin zur gleichen Zeit gebucht werden. Ich habe das Erlebnis spaßig genommen. Wenn Sie Kinder haben, kennen sich sicher den SuperToys Club. Yeah, so war’s irgendwie, nur dass ich am Ende zahlen musste!

Überlegen Sie also, wieviel Zeit Sie Ihrer Kundschaft einräumen wollen für einen Besuch ohne Stress. Das ist abhängig vom Beratungsaufwand und auch von Ihrem Sortiment. Ein Fahrradladen wird hier mit 15 Minuten nicht gut beraten sein, wenn es um kompetente Beratung gehen soll.

Click & Deliver – Der Lieferservice vor Ort

Ein weiteres Click-and-Prinzip lohnt sich noch genannt zu werden. Click & Deliver (oder auch Home Delivery) macht besonders da Sinn, wo die Waren nur kurze Wege transportiert werden müssen und zudem nicht sperrig sind. Es erinnert an den Pizza-Service: Wohne ich z.B. 5 km im Umkreis des Shops, kann ich mir die Ware liefern lassen.

So geschehen besonders bei vielen Buchhändlern. Click oder Call, Ware bestellt – sobald vorrätig wurde sie ausgeliefert. Für wenn macht es Sinn? Natürlich für den, dessen Wege kurz sind. Beeinträchtigte oder besorgte Kunden nehmen diesen Service gerne an, denn sie brauchen nicht vor die Tür und unterstützen dennoch den lokalen Handel.

Hier gilt es: Bieten Sie diesen Service an, informieren Sie unbedingt Ihre Stammkunden! Nur so erfahren sie vom Service und er kann erfolgreich genutzt werden. Um zu wissen, wer Ihre Stammkunden sind, ist einen Kundenkarte nützlich, die entsprechende Transaktionen und Konktaktdaten vorhält. Vielleicht haben Sie verkürzte Öffnungszeiten, dann können Sie die Auslieferung im Anschluss machen. Oft glänzt der Vorteil dahingehend, dass die Lieferung noch am selben Tag erfolgen kann. So können Sie die Abwanderung vermeiden.

Click & Corona – Fluch oder Segen?

Trotz des langanhalten Lockdowns bieten die Optionen von Click & Collect oder auch Click & Meet für die Kundschaft die Möglichkeit den stationären Handel zu unterstützen. Auch wenn Sie nicht die gewohnte Frequenz haben, freuen Sie sich über jeden Kunden, der bei Ihnen shoppen will! Dazu gehört es, dass Sie den Möglichkeiten offen gegenüberstehen sollten.

Entschließen sich viele Händler z.B. in der Innenstadt dazu, den Service nicht anzubieten, droht die Innenstadt immer mehr zu veröden. Die Kundschaft wird abwandern – ohne Rückkehr. Sicher, über die Effizienz der Maßnahmen lässts sich streiten. Aber da zu sein, sich zu zeigen, mit den Kunden in Kontakt zu treten, ein freundliches Wort zu wechseln, mit den Augen lächelt – das ist Ihre Möglichkeit zur Kundenbindung! Sagen Sie ruhig auch mal „Wir freuen uns auf Sie und beraten Sie gerne.“

Nach der Ministerkonferenz am 22.03. überschlagen sich beinah Meldungen über die weiteren Öffnungen des Handels. Was aber sicher sein wird: Click & Collect wird uns auch in den nächsten Wochen im Einzelhandel begegnen.