Die Situation sich zu Eigen machen
Kennen Sie das Gefühl auch, dass die Stimmung einfach passen muss? Weihnachten z. B. schmecken Dominosteine, Lebkuchen und Christstollen doch viel besser als im Sommer. Wobei die Zutaten sicherlich dieselben sind, aber es einfach nicht zu der Zeit passt und daher doch nicht schmeckt. Situationalisierung kann Ihnen hier helfen, das richtige Timing zu finden und Sie eben nicht im Sommer mit Weihnachtsgebäck werben.
Besonders Online-Shops können einen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern erleben, wenn sie die Produktsortierung mit der Situationalisierung effektiv nutzen. Doch was ist eigentlich Situationalisierung?
Der Versuch einer Definition
Bekannt ist uns der Begriff der „Personalisierung“, bei dem wir mit Angeboten abgestimmt auf unsere Kaufhistorie und persönlichen Daten erhalten. Der Duden definiert „Situation“ als „Verhältnisse, Umstände, in denen sich jemand [augenblicklich] befindet“ oder „die einen allgemeinen Zustand kennzeichnen“.[1]
Sie als Online-Shop müssen also den richtigen Moment abpassen, in dem Ihr Kunde auch den Kauf abschließen will. Dazu müssen Sie auch wissen, dass Sie nicht viel Zeit zum Überzeugen haben. Sie kennen es sicher von Google-Suchanfragen: Finden Sie Ihre Antwort nicht bereits auf der ersten Seite, wird es schon schwer, Sie auf der zweiten oder dritten Seite zu erreichen. Wir wollen nicht ewig suchen und ziehen notfalls weiter.
Okay, aber wie funktioniert das Ganze dahinter? Die Lösung lautet: disruptive Technologien sowie intelligente Echtzeit-Analyseverfahren (z. B. Korrelations- oder präskriptive Analysen). Wenn Ihr User Ihre Seite aufruft, können die Situationsdaten analysiert und verwendet werden.
Personalisierung versus Situationalisierung
Einfache Personalisierung reicht nicht mehr aus, denn ca. 20 % der Online-Shops kennen ihre User auf den ersten Blick. Demzufolge bleiben ca. 80 % anonyme Shopper, für die Personalisierung sinnlos ist.
Ihre Kunden wollen sich nicht durch mehrere Seiten von Produktlisten durchklicken. Was in der Summe aller User relevant und als erstes Ergebnis angezeigt wird, muss nicht relevant für Sie als der aktuelle User sein. Gleich zu Beginn wollen wir für uns individualisierte Produktvorschläge zur Inspiration haben. Das ist Customer Experience!
Um Ihre anonymen User also halten zu können, kommt nun die Situationalisierung ins Spiel.
Dabei werden soweit vorliegend die personenbezogenen Daten z. B. aus einem CRM-System mit denen der Situation angereichert. Hierzu zählen u. a. anonymisierte IP-Adresse, Standort, Gerät, Uhrzeit, Datum, Referrer. Wochentag, Wetter etc.
Mit dem Wissen aus den situativen Daten können Sie die digitalen Touchpoints auf den User hin optimieren und vor allem individualisieren. Interessant dabei ist, dass Ihnen an unterschiedlichen Tagen auch andere Ergebnisse angezeigt werden können. Sie sind zwar immer noch die gleiche Person, aber die Situation um Sie herum hat sich geändert und somit passen sich die Suchergebnisse der neuen Situation an.
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Personalisierung feat. Situationalisierung – geht das?
Auf jeden Fall! Wie wäre es, wenn Sie Ihren Kunden kennen und sich auf seine Situation einlassen? Beide Methoden für die Kundenansprache sind unterschiedlich. Doch die Kombination aus beidem macht das wahre Shopping-Erlebnis.
Sie fragen sich jetzt sicher, wie es dabei mit dem Datenschutz aussieht. Ist das auch alles so einfach anwendbar, wie es klingt? Seit der DSGVO wird der Personalisierungsprozess erheblich für Unternehmen erheblich erschwert. Bei personenbezogenen Daten ist nämlich ein Opt-in der betroffenen Personen notwendig.
Anders sieht es bei der Situationalisierung aus, denn situative Daten können ohne datenschutzrechtliche Bedenken verwendet werden. Sie lassen keinen Rückschluss auf eine Person zu.
Also: Wundern Sie sich nicht, wenn Sie unterwegs und später auf der Couch andere Suchergebnisse geliefert bekommen. Geben Sie sich einfach der Situation hin.
[1] https://www.duden.de/rechtschreibung/Situation Stand: 25.11.2019
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